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Coisas que não entendo (2° Post)

quarta-feira, 6 maio, 2009

bb_logoPara os que não conhecem, lancei uma série no meu blog que se chama “Coisas que não entendo”, e esse caso será o segundo texto da série. Na verdade até entendo, mas é complicado demais para entender. Então vamos ao “causo”.

Há alguns meses solicitei ao Banco do Brasil um cartão, pois o meu havia quebrado. Ótimo. Coisa simples de ser resolvida. Após muitos dias – mais de dois meses e algumas reclamações no site do BB, o cartão chegou. Para minha surpresa vieram dois: um com bandeira Visa e outro com bandeira Mastercard.

Como já tenho um outro cartão com bandeira Visa de outro banco, me limitei a desbloquear apenas o Master. Ótimo! O cartão estava funcionando como ninguém (só não funcionava mais pela falta de $$$). Um belo dia fui usá-lo em um restaurante em Três Corações e a “coisa” não funcionou (Depois que dá pau vira “coisa”). Como sou bem precavido, passei pelo constrangimento de aparentar que estou estourando do BB, mas contornei utilizando outro cartão.

Sai do restaurante e fui direto ao banco saber o que aconteceu. Sim, sem passar em casa. Comecei pelo caixa eletrônico e antes mesmo de fazer qualquer transação havia uma mensagem na tela que dizia que meu cartão estava bloqueado. Com toda paciência do mundo, subi as escadas do banco e fui verificar se havia muitas pessoas na minha frente para ser atendido. Pouca! Apenas três… Corri, peguei minha senha, sentei e fiquei aguardando.

Com muita rapidez uma pessoa foi chamada. Só faltava um. Nesse momento senta duas pessoas ao meu lado. Dois idosos. Eles têm preferência, claro! Depois, chega outro idoso. Gente, já são três idosos na minha frente. Ótimo, respeito aos idosos, mas se chegasse outro… Voltando ao atendimento, fui chamado após quase uns 50 minutos. Eram três na minha frente, somado a mais três idosos…

Já sendo atendido, expliquei tudo para o atendente e ele, com um sorriso amarelo no rosto, disse que meu cartão havia sido bloqueado para que eu fosse ao banco para desbloquear também o cartão Visa.

Anh?! Como assim? Disse a ele.

De fato fiquei sem entender e com muita raiva. Pedi a liberação do cartão que já estava utilizando e cancelei o cartão Visa. Na verdade o cancelamento eu tive que ligar para um 0800 (espera, espera, espera).

Nessa “brincadeira”, além do constrangimento, perdi um bom tempo explicando e esperando. Passado o “susto”, até entendo a situação, mas não concordo jamais. De fato esse tipo de postura não vale Nem R$1,99!

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Fora da área? Você ou eu?

quinta-feira, 26 março, 2009

emblema_abrilPor Luiz Augusto Reis Almeida – manter é melhor que vender.

O mercado é algo muito interessante. Como as empresas encaram tal realidade é melhor ainda e mostra sempre como o cliente é tratado. Assim sendo, vou relatar algo que aconteceu comigo que cheguei a ficar com raiva, mas que no final das contas achei até engraçado. Sou assinante de algumas revistas da Editora Abril e sou completamente apaixonado pela Revista Placar que, diga-se de passagem, vale muito mais que R$1,99. E essa paixão vem de longa data e a revista nunca deixou de chegar à minha. Em compensação, outra revista que tenho assinatura começou a não a chegar e me matar de raiva. Sendo assim, peguei meu celular, em pleno horário de almoço, coloquei no viva voz e entrei em contato com o 0800 da editora Abril para pedir uma solução.

NÃO PARE DE LER AQUI, OK?! NEM TODO CALL CENTER É RUIM (o de venda é ótimo!)

Antes mesmo de tocar duas vezes já tinha sido “atendido” pelo operador automático que me deu duas opções mais ou menos assim:

1. Se você quer comprar uma nova assinatura, tecle 4;
2. Se você já é assinante e quer informações sobre entrega de revista, tecle 6;

Pois bem, como sou assinante Abril, apertei a tecla 6 e logo veio a seguinte mensagem: Infelizmente não podemos atendê-lo. A sua ligação está fora de nossa área de atendimento. 

A voz estava parecida com o tal do Big Fone do BBB. Fiquei muito invocado e achei muito estranho. Daí liguei novamente e tive a curiosidade de apertar a tecla 4 e, dois segundos depois, uma pessoa atendeu: “Fulano da Silva”, boa tarde, em que posso ajudar?! Ora bolas, estou ou não na área de atendimento?!

Daí lembrei-me de algo que já escutei na graduação, na pós-graduação e ainda escuto no mestrado: o relacionamento com o cliente é tão ou mais importante do que a venda. Será?

Por que “cargas d’água” algumas empresas (ou seria a maioria?) ainda se preocupam apenas em vender, bater meta e premiação? Sim, é óbvio que isso é necessário, pois garante a saúde financeira de qualquer empresa. Em compensação, manter um cliente é uma venda maior ainda e dá ainda mais lucro. As empresas de maior sucesso no país são exatamente aquelas que sabem cativar o cliente todos os dias. Não são muitas, mas temos bons exemplos de empresas assim que estão “rachando” de ganhar dinheiro.

Tenho certeza que não aprendi a “lição” errada na academia. Acredito no relacionamento e na manutenção do cliente por viver diariamente essa realidade. Assim sendo, editora Abril, irei cancelar a assinatura da “outra” revista e irei manter a Placar, até porque essa nunca deu problema e eu gosto muito, porque se gostasse um pouco menos já teria cancelado logo às duas. Como não estou na área de atendimento para vocês, o bom e velho cliente n°2354742562463, aquele que vocês debitam a assinatura na conta do banco, está saindo de cena e deixando de valorizar os bons jornalistas da minha revista nº2 – (a número 1 é a placar, minha gente!)

Por essas e outras digo: o atendimento da Editora Abril não vale Nem R$1,99!