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Fora da área? Você ou eu?

quinta-feira, 26 março, 2009

emblema_abrilPor Luiz Augusto Reis Almeida – manter é melhor que vender.

O mercado é algo muito interessante. Como as empresas encaram tal realidade é melhor ainda e mostra sempre como o cliente é tratado. Assim sendo, vou relatar algo que aconteceu comigo que cheguei a ficar com raiva, mas que no final das contas achei até engraçado. Sou assinante de algumas revistas da Editora Abril e sou completamente apaixonado pela Revista Placar que, diga-se de passagem, vale muito mais que R$1,99. E essa paixão vem de longa data e a revista nunca deixou de chegar à minha. Em compensação, outra revista que tenho assinatura começou a não a chegar e me matar de raiva. Sendo assim, peguei meu celular, em pleno horário de almoço, coloquei no viva voz e entrei em contato com o 0800 da editora Abril para pedir uma solução.

NÃO PARE DE LER AQUI, OK?! NEM TODO CALL CENTER É RUIM (o de venda é ótimo!)

Antes mesmo de tocar duas vezes já tinha sido “atendido” pelo operador automático que me deu duas opções mais ou menos assim:

1. Se você quer comprar uma nova assinatura, tecle 4;
2. Se você já é assinante e quer informações sobre entrega de revista, tecle 6;

Pois bem, como sou assinante Abril, apertei a tecla 6 e logo veio a seguinte mensagem: Infelizmente não podemos atendê-lo. A sua ligação está fora de nossa área de atendimento. 

A voz estava parecida com o tal do Big Fone do BBB. Fiquei muito invocado e achei muito estranho. Daí liguei novamente e tive a curiosidade de apertar a tecla 4 e, dois segundos depois, uma pessoa atendeu: “Fulano da Silva”, boa tarde, em que posso ajudar?! Ora bolas, estou ou não na área de atendimento?!

Daí lembrei-me de algo que já escutei na graduação, na pós-graduação e ainda escuto no mestrado: o relacionamento com o cliente é tão ou mais importante do que a venda. Será?

Por que “cargas d’água” algumas empresas (ou seria a maioria?) ainda se preocupam apenas em vender, bater meta e premiação? Sim, é óbvio que isso é necessário, pois garante a saúde financeira de qualquer empresa. Em compensação, manter um cliente é uma venda maior ainda e dá ainda mais lucro. As empresas de maior sucesso no país são exatamente aquelas que sabem cativar o cliente todos os dias. Não são muitas, mas temos bons exemplos de empresas assim que estão “rachando” de ganhar dinheiro.

Tenho certeza que não aprendi a “lição” errada na academia. Acredito no relacionamento e na manutenção do cliente por viver diariamente essa realidade. Assim sendo, editora Abril, irei cancelar a assinatura da “outra” revista e irei manter a Placar, até porque essa nunca deu problema e eu gosto muito, porque se gostasse um pouco menos já teria cancelado logo às duas. Como não estou na área de atendimento para vocês, o bom e velho cliente n°2354742562463, aquele que vocês debitam a assinatura na conta do banco, está saindo de cena e deixando de valorizar os bons jornalistas da minha revista nº2 – (a número 1 é a placar, minha gente!)

Por essas e outras digo: o atendimento da Editora Abril não vale Nem R$1,99!

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